I IT-støtte handler det ikke bare om å fikse problemer, men å hjelpe brukere slik at de forstår og kan løse det selv neste gang. Du må først finne ut kva som er vanskelig for dem, så lage klare veiledninger som faktisk fungerer. Det er en viktig del av yrket ditt som IT-støtteperson.
Å kartlegge brukerbehov betyr å spørje og lytte til kva som er vanskelig eller uklart for brukarane. Deretter skriv du ei veiledning som forklarer steg for steg, med enkelt språk og gode illustrasjonar, slik at alle kan følgje med.
Når du kartlegger behov, samler du informasjon om kva brukerne sliter med. Du kan gjøre dette gjennom samtaler, spørreskjemaer eller ved å observere korleis dei bruker systema. Spør både nybegynnere og erfarne brukere, for dei har ulike utfordringar.
Gode spørsmål å stille er: Kva er vanskeligst for deg? Kvar blir du usikker? Kva ville hjulpe deg mest? Når du lyttar aktivt og noterer svarene, får du eit godt grunnlag for veiledinga di.
Kartlegging er viktig fordi det sikrer at veiledinga di svarer på dei spørsmåla som folk faktisk har, ikkje bare det du tror dei treng.
Start med ei klar introduksjon som fortel kva veiledinga handlar om og kven ho er laga for. Skriv deretter steg for steg på ein måte som er lett å følgje. Bruk kort, enkle setningar og vanlig språk, ikkje fagord som forvirrar.
Legg til skjermdumpar eller bilder som viser akkurat det brukaren skal gjere. Det er lettare å forstå bilder enn bare tekst. Gi konkrete eksempel og vær presis om kva som skal skje når ting fungerer rett.
Avslutt med ein kort oppsummering og informasjon om korleis brukaren kan få hjelp dersom dei framleis er usikre. Sjekk at veiledinga er lett å søkje i og at den er lett å finne når nokon treng ho.
Når du lagar veiledningar og gir støtte, er det viktig å vere respektfull overfor alle brukere. Ikkje anta at noko er enkelt eller åpenbart. Folk har ulik erfaring med teknologi, og det er ditt ansvar å møte dei der dei er.
Skriv veiledningar som er inkluderande. Tenk på folk som har dårleg syn, som ikkje er norsktalande, eller som har ulik læringsstil. Gjer teksten tilgjengeleg for flest mogleg.
Hugs også at brukerstøtte er ein del av virksemheita si omdøme. Gode veiledningar og høfleg kommunikasjon skapar tillit og lojalitet. Det er ikkje berre teknisk hjelp, det er kunderelasjoner.
Den største feilen er å skrive for avanserte. Vær forsiktig med faguttrykk, eller forklar dei når du brukar dei. Test veiledinga på nokon som ikkje er ekspert, og spør om den er forståeleg.
Ikkje gløym skjermdumpar eller bilder. Ein god veiledning kombinerer tekst og visuell hjelp. Vær også presis og spesifikk, ikkje vag eller forvirrande.
Lag ikkje for lang veiledning om det er muleg å gjere ho kortare. Dele heller inn i fleire små veiledningar for ulike oppgåver enn ein lang manual som folk ikkje orkar å lese.
Du skal lage ei brukerveiledning for ansatte som skal endre passord i bedrifta sitt IT-system. Først må du kartlegge behov ved å spørje noen ansatte. Deretter skriv du veiledinga steg for steg.
Fasit: Kartlegg behov ved å intervjue 5-6 ansatte fra ulike avdelinger om vanskelige steg, usikkerhetsmomenter og feil de gjør. Skriv deretter en steg-for-steg veiledning med skjermbilder som viser eksakt hvor de skal klikke. Inkluder hva som skjer ved suksess, feilmeldinger og hvordan de løser vanlige problemer. Test veiledningen med en bruker før den lanseres.
Først spør du faktiske brukere kva som er vanskeleg. Då veit du kva du skal fokusere på i veiledinga. Så skriv du kort, klart og steg for steg. Du legg til bilder slik at folk kan sjå akkurat kva de skal gjere. Til slutt forklarer du kva som skjer når alt går rett, så brukaren veit at dei har gjort det korrekt.
Prøv Lekselos gratis i 14 dager for å lese hele forklaringen, se eksemplet steg for steg og øve på vg2 informasjonsteknologi tilpasset deg.
Lekselos loser barnet gjennom oppgaven ett steg om gangen, så det lærer i stedet for å kopiere. Du får ukeplan, prøver og gloser samlet, og ser hva som er gjort. Forankret i LK20, laget i Norge. 14 dager gratis, uten kort.
Bruk enkle ord og konkrete spørsmål: «Kva er det som er vanskeligast?», «Kvar blir du usikker?», «Kva skulle gjøre dette enklare for deg?» Lytt meir enn du snakkar, og skriv ned svara. Du treng ikkje fagord når du kartlegger.
Kort er best. Ei veiledning bør vere på ein til tre sider maksimalt. Dersom det er mykje å forklare, del det inn i fleire korte veiledningar i stad for ein tjukk manual som folk ikkje les.
Skjermdumpar av akkurat det brukaren skal gjere er viktigast. Markér eller peil på dei viktigaste knappar og felt med piler eller sirklar. Eit bilete er verd tusen ord når folk skal forstå korleis noko fungerer.
Test ho på nokon som ikkje kjenner systemet, og sjå om dei klarer å følgje stega utan å spørje. Hvis dei blir usikre, er det noko du må klarare eller leggje til. Spør også folk med ulik bakgrunn og erfaring.
Kartlegging av behov handlar om å finne kva brukare sliter med innan ein område før du skriv veiledning. Kartlegging av problem er det du gjer når nokon alt har eit problem dei treng hjelp med no. Behov er førebyggande, problem er reaktivt.
Forankring i læreplanen: Kompetansemål (LK20): Fag: Læreplan i vg2 informasjonsteknologi Trinn: Brukerstøtte Kompetansemål: Eleven skal kunne kartlegge behovet for og utvikle veiledninger for brukere og kunder. Nynorsk: Eleven skal kunne kartleggje behovet for og utvikle rettleiingar for brukarar og kundar. Kjerneelement: IT-støtte og kommunikasjon, Etikk, lovverk og yrkesutøvelse (Kilde: Utdanningsdirektoratet)
Lekselos loser deg gjennom oppgaver med hint, ikke fasit, og lager øving tilpasset deg. Prøv gratis.
